يكي از دغدغه هاي سازمان هاي پخش و توزبع آموزش قواي فروش (بازار ياب حضوري- بازارياب غير حضوري)-(فروش حضوري – فروش غير حضوري) مي باشد، البته بخشي از اين آموزش ها بدست سرپرستان فروش ارائه مي گردد. البته به انگيزه عدم چيرگي بر روي تمام موضوعات بخش زيادتر از اين آموزش با سعي و خطا به دست مي آيد كه منجر به خسارت هاي زيادي به برند كمپاني هاي توليد و توزيعي مي گردد.
| تكنيك ويژه و اصول بازاريابي حضوري |
در اينجا كوشش نموديم كه يك راه شفاف و گام به گام از مهمترين مسائلي كه يك فروشنده حضوري و فروشنده غير حضوري به جهت كامياب شدن در اخذ سفارش از مشتري به آن نياز دارد، را ذكر نمايم.
در اصطلاح عاميانه بازار به فروشندگان، ويزيتور، بازار ياب هم گفته مي شود. در صورتي كه اين واژه ها حائز معناي متفاوتي هستند. در اين متن براي جلوگيري از استحصال هاي جداگانه از مفاهيم هدف ما از بازار ياب حضوري و بازار ياب غير حضوري همان فروش حضوري و فروش غير حضوري مي باشد.
آموزش بازاريابي حضوري مواد غذايي با آموزش بازار يابي ديگر شبكه هاي توزيع تفاوت چنداني نمي كند مفاهيم اوليه مشترك زيادي بين آنها وجود دارد.
نكات مهمي در تعليم بازاريابي حضوري و بازاريابي غير حضوري هستي دارد كه مي تواند در نشان بخشي سفارش گيري و ثبت تقاضاي مشتري بسيار اهيمت داشته باشد. در اين متن به بعضي از مهمترين تكنيك هاي بازار يابي حضوري و تكنيك هاي بازاريابي غير حضوري اشاره شده است.
اين متن با رويكرد آموزش بازاريابي حضوري و بازاريابي غيرحضوري(فروشنده حضوري و فروشنده غيرحضوري) و تكنيكهاي فروش در صنايع غذايي نوشته‌شده است.
سرفصل‌هاي مطرح‌شده در اين متن
۱-ويزيتور– بازارياب و فروشنده كيست؟
۲-مراحل آموزش بازاريابي حضوري و بازاريابي غيرحضوري در صنعت توزيع كالا چيست؟
۳-موارد مهم در بازاريابي حضوري و بازاريابي غيرحضوري(فروش حضوري و فروش غيرحضوري) چيست؟
۴-تكنيكهاي بازاريابي حضوري و تكنيك هاي بازاريابي غيرحضوري ( تكنيك فروش حضوري و تكنيك فروش غيرحضوري )چيست؟
۵- انواع فرم‌هاي بازاريابي كدام است؟
تعاريف ويزيتور-بازارياب- فروشنده؟ويزيتور :به فردي مي‌گويند كه براي معرفي كالا با مشتري به‌صورت غيرحضوري و يا حضوري مراجعه مي‌كند.و اغلب هدفش معرف محصول است نه گرفتن سفارش از مشتري، كه مي‌توان به ويزيتور علمي دارو اشاره نمود. شركت‌هاي پخش دارويي براي معرفي داروهاي جديد به پزشكان از ويزيتور هاي علمي استفاده مي كنند.
بازارياب:مفهوم فراتر از ويزيتور و فروشنده را دربرمي گيرد و به افرادي مي‌گويند كه براي معرفي بازارهاي جديد اقدام مي‌كنند. تعريف بازاريابي در ويكي‌پديا
فروشنده :به افرادي مي‌گويند كه به‌قصد فروش به محل مشتري مراجعه مي‌نمايند و يا از راه غيرحضوري با مشتريان از طريق راه‌هاي وابستگي آنلاين تماس مي‌گيرند و منظور آنها فروش فرآورده به مشتري است .تعريف فروشنده در ويكي پديا
فروشنده كيست :
فروشنده كسي است احتياج مشتري را فهم مي‌كند و كمك مي‌نمايد كه مشتري انتخاب درست و خوبي داشته باشد و باراهنمايي‌هاي صادقانه و توافق و اعتماد مشتري را براي خويش جلب نمايد.
در كمپاني پخش مواد غذايي معمولاً فروشندگان به‌صورت حضوري و غيرحضوري به محل مشتري مراجعه مي‌كند و اقدام به سفارش دريافت از مشتري مي‌كنند.
تفاوت ويزيتور و بازارياب چيست؟ ويزيتور حرفه اي چه ويژگيهايي دارد؟در اصطلاح تودگانه بازار برخي مواقع هر سه واژه بازارياب، فروشنده، ويزيتور به‌جاي هم بهره‌گيري مي‌كنند.
همچنين تكنيكهاي بازاريابي و يا تكنيكهاي فروش هم معمولاً به‌جاي هم استفاده مي‌گردد.
شركت‌هاي توزيع مواد غذايي براي تعليم بازاريابي حضوري از سرپرستان باتجربه كمك مي‌گيرند، افرادي كه به‌تازگي جذب و استخدام كمپاني به‌عنوان فروشنده مي‌گيرند و پيمان است به پيشه سفارش گيري از مشتري بپردازند،بهتر است پيش از شروع پيشه دوره‌هاي تعليم بازاريابي(فروشندگي ) را بگذارند.
منظور از آموزش بازاريابي در شركت‌هاي توزيع همان تعليم فروشندگي حضوري و فروشندگي غيرحضوري است.
در اين متن بازارياب معادل كلمه فروشنده در عقيده گرفته شده است.
مراحل تعليم بازاريابي براي فروشندگان حضوري مراحل تعليم بازاريابي فروشندگان حضوري و فروشندگان غير حضوري۱-آموزش شناخت سازمان
اطلاعات در خصوص اينكه شركت در چه زمينه‌هاي كار و جنبش مي‌كند؟ چه محصولاتي را دارد ؟ به كجا صادرات دارد؟ رتبه ما در وسط ساير رقبا كجاست؟
۲-آموزش شناخت صنعت:
رقباي ما چه برندهاي هستند؟ما در صنعت رتبه چندم راداريم؟
۳-آموزش فرآورده شناسي
محصولات ما چه ويژگي‌هاي متمايزي دارند؟ تنوع آنها به چه شكل است و چگونه فرآوري مي‌شود؟
۴-آموزش شناخت خدمات سازمان به مشتريان :
تضمين فرآورده چگونه است؟ جوايزي محصولي به چه شكل است؟ محصول چگونه و چه وقت به دست مشتري مي‌رسد؟
۵- تعليم شناخت مشتري:
مشتريان ما چه كساني هستند؟ داراي چه ويژگي‌هاي هستند؟ چه دغدغه و نگراني رادارند؟
۶-آموزش شناخت رقبا:
چرا مشتري از ما بايد بخرد و چرا از رقبا مي‌خرد؟ رقباي صنعت من در چه زمينه‌اي بهتر از من هستند؟
۷-آموزش نزاكت فرآوري و گونه فنّاوري:
ما در ساخت محصولاتمان از چه فنّاوري بهره‌گيري ميكنم؟
فنّاوري فرآوري در مجموعه‌ي شما چه ضعف‌ها و برتري‌هايي نسبت به رقبا دارد؟
۸-آموزش فن بيان
فن بيان يكي از مهمترين مسائل درفروش غيرحضوري است زيرا در اين حالت بازارياب يا فروشنده پل ارتباطي‌اش تنها صدا هست. داشتن صداي خشك و يا دورگه و يا خيلي آرام و يا خشن به‌عنوان زهري در ابتدا مكالمه است.
۹-آموزش شيوه مكالمه با مشتري:
هر مكالمه از سه بخش تشكيل‌شده است،آغاز مكالمه، متوسط مكالمه، آخر مكالمه. مهمترين سرنوشت مكالمه زماني است كه مشتري در حال ارزيابي تصميم به خريد است كه آيا مي‌تواند اين شغل را اتمام دهد يا خير؟ كه با ايجاد اعتماد و همدلي مي‌توان نسبت به كمك به تصميم‌گيري به مشتري كمك نمايد.
۱۰-ارتباط با مشتري :
هر مشتري قلق خودش را دارد بعضي خوش‌مشرب و بعضي خنثي و بعضي بداخلاق و يك‌دنده هستند، دانستن اينكه چگونه با هر مشتري بستگي پايدار كرد و سفارش را گرفتن ارائه كرد احتياج به دانستن روان‌شناسي و درك نيازهاي خريد هر مشتري دارد. براي فهم بهتر بستگي با مشتري شناخت از فرانيد خريد مي‌تواند كمك بسياري به بازارياب يا فروشنده نمايند
يكي از مدل‌هاي نحوه تصميم‌گيري مشتري مدل چهار مرحله‌اي ذيل است
مراحل خريد بدست مشتري ۱-برانگيخته شدن توسط نياز
۲-جمع‌آوري اطلاعات
۳-ارزيابي اطلاعات
۴-تصميم‌گيري به خريد
۵-رفتارهاي بعد از خريد
نكات مهم در بازاريابي حضوري ۱-سكوت طلايي
در نخست بعد از شناسايي خويش و شركت پروانه دهيد، كه مشتري صحبت‌هايش را سپريدن دهد و بعد شما به ترغيب و يا پيوستگي سفارش خود بپردازيد. صحبت‌هاي سلسه وار در ابتداي مكالمه مشتري را آزار نموده و مايه مي‌شود كه دريافتن كند كه در برگزيدن به خريد نقشي نداشته است.
فن ذكر در فروشندگي و گذرگاه هاي تقويت آن۲-همدلي با مشتري:
در ابتداي مكالمه يا پايان مكالمه مشتري شدني است نسبت به خريد پيشين اعتراضي را بازگو نمايد حتماً در اين‌گونه موارد به صحبت‌هاي مشتري به‌خوبي گوش دهيد و با همدلي همدردي نمايد.
۳-حرفه‌اي برخورد نمايد
داشتن اخلاق حرفه‌اي و اطلاعات فني و حرفه‌اي مي‌تواند مشتري را نسبت به خريدي كه سپريدن مي‌دهد دلگرم نمايد و اعتمادبه‌نفس اكثريت هم در فروشنده برپايي مي‌نمايد. از بريدن زودهنگام تلفن قبل از آخر مكالمه به هر دليلي پرهيز نمايد، كوشش كنيد از به شغل بردن كلمات تودگانه و كوچه‌بازاري امتناع نمايد.
۴-با مشتري صادق باشيد:
صداقت به معني هر چيزي را گفتن نيست بلكه به اين معني است كه از دادن وعده وعيد توخالي به مشتري پرهيز نمايم.
۵- برنامه‌ريزي پيش از تماس:
داشتن يك برنامه كلي براي تماس‌ها از پيش اينكه مشتري درروند هاي ماضي چگونه خريد كرده و چه كالاهاي را اغلب خريد نموده و وانگهي به چه كالاهاي حساسيت بيشتري دارد زياد مفيد است همچنين دانستن برنامه شركت كه چه محصولاتي را به‌عنوان فرآورده استراتژي بايد سبد فروش مشتري قرارداد در سررسيد تماس با مشتري مهم است.
آموزش بازاريابي تلفني – فايل صوتينكات مهم در بازاريابي حضوري۱-مرحله ورود به فروشگاه.
۲-نحوه نخست تعامل و وضعيت آن.
۳-ميزان اطلاعات فني فروشنده از سازمان و محصولات و رقبا.
۴-داشتن فن ذكر و اعتمادبه‌نفس
۵-روي خوش و داشتن تبسم و دست دادن با مشتري قبل از سفارش گرفتن
۶-بالا بردن اطلاعات فني خود نسبت به كالاي عرضه‌شده.
۷-آراستگي در شيوه لباس پوشيدن
۸-باعلاقه گوش دادن به مشتري و همدلي كردن با مشتري
۹-قبل از ابتدا سفارش گيري حد قفسه هان يخچال مشتري را چك نمايند الي از اينكه محصول و يا كالايي را سفارش مي‌دهيد مشتري دريافتن نمايد كه اطلاعات كاملي را ارزيابي كرده‌ايد.
۱۰- در موعد فروش حضوري امكان دارد كه مشتري نقدي و يا اعتراضي داشته باشد حتماً با شنيدن فعالانه و باعلاقه به صحبت‌ها او گوش فرا دهيد.
۱۱-هميشه فكر كنيد كه مشتري يك كارآزموده است و مشابه يك فرد معمولي و بدون اطلاع با او برخورد نكنيد.
۱۲- در سررسيد فرجام مكالمه بي گمان از اكسيژن فروش (سپاس گذاري ) بهره‌گيري كنيد
فروشنده ظاهر ها در سازمان هاي فروش
تكنيك هاي بازاريابي حضوري
تكنيكهاي بازاريابي حضوري تكنيكهاي زيادي در بازاريابي براي متقاعدسازي مشتري به خريد وجود دارد كه در اينجا با به برخي از مهمترين فن‌ها ي فروش حضوري مي‌پردازيم.
۱-مدل SPIN:اين واژه از چهار كلمه به situation/problem/implication/need-pay –off تشكيل‌شده است. به معني۱- فهم و معرفي دربايستن مشتري۲- شناسايي دشواري ها ۳-متقاعدسازي خريدار ۴- فرايند فرجام خريد تشكيل‌شده است
در اين تكنيك فروشنده سعي مي‌نمايد كه با استفاده از سؤال به شناسايي نياز و يا تصميم به خريد مشتري كمك نمايد.داشتن چك ليست سؤالات مي‌تواند در ايجاد چيرگي استفاده از اين تكنيك بسيار كمك نمايد.
۱-پرسش از چگونگي حاضر
۲-پرسش از مشكلات و نيازها
۳-پرسش از پيامدها
۴-پرسش از روش فرايند تحويل كالا و شيوه تسويه‌حساب
۲- تكنيك بوم‌رنگ :ترجمه يا تبديل اعتراض مشتري به دليلي براي خريد و انتخاب محصول است. مثلاً مشتري به انگيزه راكد بودن بازار از خريد محصول ما پرهيز مي‌كند در اين شرايط ما مي‌گويم كه دقيقاً به اين خاطر كه بازار راكد است اين فرآورده را به شما معرفي ميكنم چون فقط چيزي كه الآن فروش دارم محصول ما است.
۳-تكنيك FABCيكي از مدل‌هاي مفيدي كه الان سالهاست براي تحليل بهتر احتياج مشتريان و پيوستگي بهتر با آنان در مدارس فروش تدريس مي‌شود، مدل FABC Closing/ Feature / Advantage / Benefit است.
منظور از خاصيت يا Feature چيست؟
ويژگي، شامل مشخصات ظاهري و اوليه‌ي يك محصول (كالا يا خدمت) است. به‌طور مثال پنير پروبيوتيك به‌عنوان فرآورده سلامت‌زا و مفيد براي دستگاه گوارش است.
منظور از مزيت يا Advantage چيست؟
چه مزيتي براي محصول شما ايجاد مي‌كند و به عبارتي، آن را چگونه نسبت به ديگر محصولات رقيب (كه آن خاصيت را ندارند) ممتاز مي‌سازد؟
داشتن برند توليدكننده و يا ارزش غذايي و يا نوع ساخت و نوع فراوري مي تويند به‌عنوان يك مزيت مطرح شود.
مزيت، همش بايد قابل توضيح و قابل‌اثبات باشد. همين‌طور براي مشتري، ارزشمند باشد و حاضر باشد به خاطر اين مزيت پول بدهد. يا تصميم خريد خود را به نفع ما و شما تغيير دهد.
منظور از سود يا Benefit چيست؟
Feature و Advantage مسئله‌ي فروش را از ديد فروشنده رسيدگي مي‌كنند و Benefit محصول را از نگاه مشتري و نيازهاي او موردبررسي پيمان مي‌دهد
اگرچه ممكن است ويژگي‌ها و مزيت‌هاي محصول را براي همه‌ي مشتريان به يك‌شكل توضيح دهيم ،اما منفعت‌ها ممكن است از يك مشتري الي مشتري ديگر بسيار متفاوت باشد.
سود براي مشتريان مي‌تواند شامل حاشيه سود محصول، برند بودن محصول و يا خدمات جانبي خريد محصول باشد.
Closing يا بسته فروش مرحله است كه پس از متقاعدسازي به خريد بايد منجر به گرفتن سفارش گردد، تكنيكهاي بستن فروش شامل (تكنيك دعوت،تكنيك مزاياي ثانويه، تكنيك بله- بله- تكنيك پروانه دارم – تكنيك دستگيره در) كاربرد مي‌كنيم.
۴-تكنيك جبرانيبراي متقاعدسازي مشتري به خريد ما يك ويژگي يا برتري بهتري به مشتري ارائه مي‌دهيم. مثلاً تضمين به محصول خود اضافه مي‌كنيم.
۵-تكنيك if-then:اين تكنيك كه به اگر – آنوقت معروف است درزماني كه مشتري همش براي خريد بهانه مي‌آورد فروشنده به تعقيب رفع بهانه مشتري مي‌گويد كه اگر اين بهانه رفع شود آنگاه شما محصول مرا مي‌خريد. و با اين طريق بهانه خريد را از دست مشتري مي‌گيرد. البته سپريدن اين روش بيچارگي به آگاهانيدن كامل از شرايط تحويل و شيوه پرداخت وجه را دارد.
۶-تكنيك سؤال در سؤال Question in Questionاين تكنيك فروشنده سؤال مشتري را با سؤال ديگري پذيرش مي‌دهد، در اين موعد فروشنده اطلاعات اكثريت از مشتري كسب مي‌نمايد و انگيزه ها خريد و يا عدم خريد او را متوجه مي‌شود مثلاً مشتري سؤال مي‌پرسد كه آيا فرآورده شما از حاشيه سود خوبي برخوردار است؟ و شما سؤال مي‌كنيد كه آيا فقط در هنگام خريد به حاشيه فايده فكر مي‌كنيد و كيفيت يا سررسيد تحويل يا برند براي شما مهم نيست؟
۷-تكنيك pass-up يا ناديده گرفتنمشتري شدني است كه در هنگام خريد اعتراضاتي را از پيش ذكر نمايد ولي اين اعتراضات بسيار مهم نيست و مشتري بيشتر به‌عنوان درد دل و ايجاد راه گفتگو نخست مي‌كند و اين‌گونه اعتراضات را مي‌توان فقط شنيد ولي در پاسخ به اين اعتراضات توجهي ننمايد و از گذرگاه رد شويد و بعد از آخر اعتراض به سفارش گيري پيوسته دهيد.